In Krisenzeiten um die Bestandspatienten kümmern!

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier – und selbst an viele der drastischen COVID-19-Maßnahmen wie eingeschränktes öffentliches Leben, Mund-Nase-Schutz oder eine erhöhte (Hand-) Hygiene haben sich viele Bürger irgendwie schon gewöhnt.

Wie unser Blog-Beitrag „Krisenkommunikation in Zeiten von Corona“ bereits gezeigt hat, ist eine unmittelbare und transparente Kommunikation des Umgangs der Praxis mit den neuen Herausforderungen der Pandemie nach wie vor die Kernbotschaft, die das Praxismarketing derzeit transportieren muss. Dadurch wird Patienten die Scheu genommen, die Termine in der Praxis wahrzunehmen. In Zeiten der Lockerung kommt nun eine weitere wichtige Botschaft hinzu…

Den Bestandspatienten wieder in den Fokus des Praxismarketings rücken!

Viel zu häufig erleben wir, dass sich das Praxismarketing fast ausschließlich auf den Neupatienten (m, w, d) fokussiert, obwohl im gleichen Atemzug die Weiterempfehlung als zentrale Quelle für Neupatienten genannt wird. Beide Patientengruppen sind ohne Zweifel wichtig und das Praxismarketing sollte abhängig von der jeweiligen Zielgruppe informationsnutzenorientiert und differenziert erfolgen.

In Zeiten von Corona, in der es weniger Neupatientenbewegungen als sonst üblich gibt, sollte jedoch stärker auf den Bestandspatienten (m,w,d) fokussiert werden.

Denn der Bestandspatient …

1. hat aufgrund gemachter positiver Erfahrungen eine hohe Praxistreue und wird früher oder später wiederkommen! Eine gemeinsam durchlebte Krise schweißt nun weiter zusammen.
2. ist der zentrale Multiplikator, der die Empfehlungen zugunsten der Praxis erst auslöst – und das in einem qualitativen und quantitativen Sinne, denn er erhöht nicht nur die schlichte Zahl der Neupatienten, sondern hat auch im sozialen Umfeld Bekannte/Verwandte/Freunde, die ihm/ihr ähnlich sind und daher auch gut zu seiner/ihrer Zahnarztpraxis passen werden.
3. interessiert sich anders als der Neupatient, der eine Auswahlentscheidung für oder gegen eine Praxis treffen muss, vor allem für Informationen rund um die ihn/sie irgendwann betreffende Therapie inkl. möglicher Therapiealternativen. Das bedeutet, dass auch und gerade in Corona-Zeiten die Information rund um die Behandlung gesteuert und mit durchdachtem Medieneinsatz flankiert werden sollte!

Zeiten der Lockerung sind Zeiten des Dankes – und der Weiterempfehlung!

Aktuell werden die Restriktionen nun glücklicherweise allmählich gelockert. Immer mehr Menschen möchten in der Folge zurück in ihren Alltag und damit auch wieder zurück in die Zahnarztpraxis – zur Behandlung, Prophylaxe oder Beratung. Diese Zeiten der Lockerung sind ein Momentum, das Praxen in puncto Praxismarketing nutzen können.

Was also tun? Getreu dem Motto „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ überreichen Sie den wichtigen Patienten eine Aufmerksamkeit. Diese kann idealerweise einen direkten Bezug zu Corona-Krise haben („Alltagshelfer“). Begrüßen Sie Ihre (wichtigen) Patienten doch bei Rückkehr in die Praxis mit einem Corona-Care-Paket. Mit dieser Überraschung wird der Patient nicht rechnen – er wird sie nicht erwarten. Die Erwartungshaltung wiederum ist der Gradmesser für die Zufriedenheit. Wird die Erwartungshaltung – auch nur punktuell – übertroffen, löst dies Begeisterung und darüber Weiterempfehlungen aus. Der Patient wird z. B. zuhause berichten: „Guck‘ mal, was ich heute in meiner Zahnarztpraxis bekommen habe!“ 

Folgende Alltagshelfer / Give-Aways könnten schöne Aufmerksamkeiten sein, die den Bestandspatienten wie oben beschrieben mitgegeben werden. Alle Alltagshelfer / Give-Aways sollten dabei denselben „Stil“ haben und obligatorisch Praxisfarben, Praxislogo und den Link zur Praxishomepage aufgreifen.

Beispiele für Alltagshelfer und Give-Aways:

• Waschbare Alltagsmasken
• Anleitung Mund-Nase-Schutz zum selber Basteln (auch als Service-Download online auf der Homepage denkbar)
• Handdesinfektionsspray in praktischer Größe für Hand- und Hosentasche
• Anleitung „Masken richtig desinfizieren“
• Fruchtgummi oder ähnliche kleine Süßigkeiten für ein Lächeln auch in schweren Zeiten
• Papiertragetasche zum Transport für die Give-Aways
• Hygiene-Türanhänger „frisch desinfiziert“
• Professionelles Türschild mit Verhaltensregeln

Unsere Erfahrung ist: Ihre Patienten werden sich über Ihre Fürsorge freuen und die Begeisterung für Ihre Praxis mit Freunden und Bekannten teilen. Gleichzeitig erzeugen die Logos auf den Alltagshelfern Aufmerksamkeit für Ihre Praxis. Alleine durch die Mund-Nase-Schutz-Pflicht ist hier eine gewisse Reichweite im lokalen und persönlichen Umfeld der Patienten garantiert. Dadurch wirken Sie auf alle oben skizzierten drei Punkte beim Bestandspatienten ein: Sie bedanken sich für die bisherige Treue und schätzen wert, Sie stimulieren Weiterempfehlungen zugunsten Ihrer Praxis und zusammen mit guter, medienflankierter Beratung rund um die Behandlungsoptionen erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit der Umsetzung (höherwertiger) Therapien.

Proaktives Praxismarketing soll in Zeiten von Corona auch Sie von den Kommunikationsaufgaben weitesgehend befreien? Sprechen Sie uns gerne jederzeit an, wir beraten Sie gerne!

Hier geht es zu Ihren Ansprechpartnern!