Krisenkommunikation in Zeiten von Corona

Die COVID-19-Pandemie hält seit ihrem Ausbruch im Dezember 2019 die Welt in Atem und traf mehr oder minder über Nacht alle Teile von Gesellschaft und Wirtschaft. In Deutschland bisher nie dagewesene Restriktionen sind plötzlich Alltag geworden, ganze Wirtschaftszweige wurden über Nacht stillgelegt.

Schnell erreichten auch uns die ersten Anfragen von Zahnarztpraxen, wie mit dieser schwierigen Phase kommunikativ umzugehen ist. Außer Frage steht: Eine direkte, offene Kommunikation des Umgangs der Praxis mit den neuen Herausforderungen der Pandemie nimmt Patienten die Scheu, ihre Termine wahrzunehmen, stärkt damit die ohnehin schon geringeren Umsätze und hinterlegt den professionellen Umgang der jeweiligen Praxis mit COVID-19 positiv im Gedächtnis der Patienten. Gleichzeitig wird einmal mehr die Bedeutung der Praxishomepage als zentrale Drehscheibe der Praxiskommunikation deutlich.

Systematisierung und Entscheidung zu den Sprechzeiten

Für die Krisenkommunikation empfiehlt es sich, zunächst eine Systematisierung vorzunehmen und eine Entscheidung für die eigene Praxis zu treffen:

bleibt die Praxis regulär geöffnet,
bleibt die Praxis mit geänderten Sprechzeiten geöffnet oder
bleibt/wird die Praxis im Falle eines (vorgezogenen) Praxisurlaubs geschlossen (dazu unbedingt u. g. Hinweis beachten)?

Kommunikation der Entscheidung in allen relevanten Kanälen

Die jeweilige Entscheidung sollte danach unmittelbar an die Patienten kommuniziert werden – und zwar in allen von der Praxis auch regulär genutzten Medien, z. B.

per auffallendem Hinweis / Pop-up auf der Startseite der Praxishomepage, ggf. zusätzlich im News-Bereich der Homepage, ggf. per Newsletter (wenn genutzt),
in den Sozialen Medien wie z. B. Facebook und Instagram (wenn genutzt),
in der Praxis selber per Aufsteller z. B. an Rezeption und im Wartebereich sowie ggf. außen an der Eingangstür,
per (ohnehin regelmäßig geschalteter) Anzeigen in den Regionalmedien, die auf die drei oben aufgezeigten Varianten entsprechend angepasst werden.

Innerhalb kürzester Zeit hat die ieQ-health für ihre Kunden verschiedene Pop-Ups bzw. News zu den drei genannten Varianten vorbereitet und proaktiv kommuniziert. Nach Rückmeldung wurden die entsprechenden Hinweise für die Patienten veröffentlicht.

Wichtige Inhalte für die Hinweise / Pop-Ups

In Abhängigkeit von der Entscheidung 1) bis 3) sollten folgende Inhalte für die entsprechenden Hinweise / Pop-Ups in den jeweilig von der Praxis genutzten Medien sinngemäß aufgegriffen werden:

1) Regulär geöffnet:

Sprechzeiten und Termine finden wie geplant statt, sonst informiert die Praxis persönlich.
Finden für alle Patienten Termine statt, oder werden z. B. Prophylaxe-Termine und/oder Termine für Risikopatienten verschoben? Dann sollte dies entsprechend persönlich und medial rechtzeitig kommuniziert werden!
Herausstellen: Neben den ohnehin hohen Hygienerichtlinien greifen verschärfte Maßnahmen wie regelmäßige Desinfektion und Säuberung der Patientenbereiche, geringere Bestuhlung im Wartezimmer, Verzicht auf Zeitschriften im Wartebereich etc.
Höfliche Aufforderung an die Patienten, die empfohlenen Hygienerichtlinien zu beachten und die Hände gründlich zu waschen / bei Betreten der Praxis zu desinfizieren, idealerweise alleine zu kommen und auf Händeschütteln sowie körperliche Nähe bestmöglich zu verzichten.
Die Bitte aufnehmen, im Falle des Krankheitsverdachts telefonisch Kontakt mit der Praxis aufzunehmen, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Zudem in solchen Fällen den Patienten nahelegen, den Kontakt zum Hausarzt zu suchen!
eine Verlinkung zum Robert-Koch-Institut oder Integration der bundesweiten Telefonnummer des ärztlichen Bereitschaftsdiensts als Service für den Patienten aufgreifen.
zusätzlich, wenn machbar, Video-Sprechstunden bzw. virtuelle (digitale) Kontaktmöglichkeiten für die Patienten anbieten.
Zu den getroffenen Maßnahmen / neuen Kontaktmöglichkeiten auch das eigene Team rechtzeitig, noch vor der externen Kommunikation, briefen.
Partner der Praxis wie Labor, Depot usw. entsprechend informieren.

2) Geöffnet mit geänderten Sprechzeiten

Geänderte Sprechzeiten auffällig kommunizieren.
Auf die unter 1) genannten verschärften Hygienerichtlinien hinweisen.
Auf ggf. leider zu verschiebende Termine hinweisen (bestimmte Gruppen oder alle, wenn nur Notfälle behandelt werden), daneben persönliche Information der betroffenen Patienten.
, wenn machbar, zusätzliche Video-Sprechstunden bzw. virtuelle (digitale) Kontaktmöglichkeiten anbieten.
Zu den getroffenen Maßnahmen / neuen Kontaktmöglichkeiten auch das eigene Team rechtzeitig, noch vor der externen Kommunikation, briefen.
Partner der Praxis wie Labor, Depot usw. entsprechend informieren

3) Geschlossen wegen Praxisurlaub

Die urlaubsbedingten Schließzeiten auffällig und mit klaren Daten kommunizieren, damit der Patient weiß, wann die Praxis wieder geöffnet hat; auch, um für die Zeit nach dem Urlaub ggf. bereits Termine zu vereinbaren sowie in Notfällen die Vertretung bzw. den Notdienst nutzen zu können.
Beachten Sie hier, dass die Zulassungsverordnung für Vertragszahnärzte (Zahnärzte-ZV) § 32 sowie die Berufsordnungen der Zahnärztekammer, welche sich an der Musterberufsordnung der BZÄK orientiert, in § 10 vorsehen: „Steht der Zahnarzt während seiner angekündigten Behandlungszeiten nicht zur Verfügung, so hat er für eine entsprechende Vertretung zu sorgen. Name, Anschrift und Telefonnummer eines Vertreters außerhalb der Praxis sind in geeigneter Form bekannt zu geben.
In jedem Falle die o. g. Daten der Vertretung auffällig kommunizieren.
Auf die unter 1) genannten verschärften Hygienerichtlinien nach der Zeit des Urlaubs für den Praxisbetrieb hinweisen.
Zu den getroffenen Maßnahmen / neuen Kontaktmöglichkeiten auch das eigene Team rechtzeitig, noch vor der externen Kommunikation, briefen.
Partner der Praxis wie Labor, Depot usw. entsprechend informieren

Sie haben weitere Fragen zur Krisenkommunikation in Zeiten von Corona oder suchen einen Partner, der Sie im Praxismarketing langfristig professionell und vor allem proaktiv betreut?

Sprechen Sie uns gerne an!